آموزش ثبت و خرید دامنه برای سایت- اپلیکیشن‌ساز موبایل پازلی- puzzley 11
آموزش ثبت و خرید دامنه برای سایت
۱۶ آذر، ۱۳۹۹
معیارهایی برای انتخاب هاست- اپلیکیشن‌ساز موبایل پازلی- puzzley 1
معیارهایی برای انتخاب هاست مناسب
۱۶ آذر، ۱۳۹۹
زمان مطالعه: 4 دقیقه

اغلب مشتریان با ادب هستند. حتی اگر لحن بدی هم داشته باشند معمولا از نقص ادب‌شان نیست، بلکه موضوعی موجب ناراحتی آن‌ها شده است. اما معمولا هر کسب‌وکاری در طول حیات خود به تعداد انگشت‌شماری نیز برخواهد خورد که صرفا ناراضی نیستند و نمی‌توان آن‌ها را در دسته‌ی دیگری جز بی‌اخلاق جا داد.

کاربر ناراضی ممکن است به هر دلیلی مثل تغییر روند کار ما و یا کیفیت پایین محصولاتمان ناراضی باشد و این عدم رضایت را با ما مطرح کند. اما دقت کنید مشتریان بی‌اخلاق و عصبی با این کاربران متفاوت هستند؛ این کاربران به صورت عمده قصد تخریب و توهین دارند. وقتی تحت حملات این دسته مشتری قرار می‌گیرید به شما شوک وارد می‌شود. چطور باید با آن‌ها تعامل کنیم؟ کی باید راه بیاییم و کی کوتاه نیاییم؟ چطور از شوک حاصل خودمان را بازیابی کنیم؟ در ادامه مقاله به معرفی پنج استراتژی در برخورد با کاربران عصبی می‌پردازیم.

 

استراتژی‌های برخورد با مشتریان بی‌اخلاق:

مشتریان بی‌اخلاق

۱. آرامش خودتان را حفظ کنید و واکنش نشان ندهید.

مشتریانی که معمولا از طریق شبکه های اجتماعی و یا ایمیل نارضایتی خودشان را اعلام می‌کنند، شما را نمی‌بینند و یادشان می‌رود با یک عامل انسانی طرف هستند. از پشت ایمیل دیگر بنی‌آدم اعضای یک دیگر نیستند و چو عضوی به دردآورد روزگار، این نامریی بودن قرار از سایر اعضا نخواهد ربود. این مشتریان حتی ممکن است حرف‌هایی بزنند که در صورتی که حضوری با شما در ارتباط باشند این حرف‌ها را نخواهند زد. پس دقت کنید وقتی که پاسخ می‌دهید هر قدر هم که تمایل به نشان‌دادن واکنش دارید از این کار خودداری کنید. با آرامش حقیقت ها را بیان کنید و به کاربر خاطر نشان کنید که  برای کمک به او هر چه در توان دارید را انجام خواهید داد.

مشتریان بی‌اخلاق۲. به خودتان نگیرید!

سعی کنید شرایط را در نظر بگیرید . برای مثال در شرایط فعلی با وجود شیوع کرونا و فشارها و استرس‌های شدید بر روی مردم؛ ممکن است احساسات و ناراحتی‌های افراد بر روی هم انباشته‌شده و در مواجهه با یک محصول که کارایی لازم را برای کاربر ندارد تمامی انرژی منفی او بر روی شما تخلیه شود. پس به دل نگیرید و خصوصا این موارد را به صورت خصومت شخصی یا واکنشی صرفا به شما یا سرویستان در نظر نگیرید. مشتریان می‌خواهند احساس شنیده‌شدن کنند و مطمئن شوند که احساسات آن‌ها در نظر گرفته شده‌است.

مشتریان بی‌اخلاق۳. گوش بدهید و اگر نیاز بود عذرخواهی کنید

مشتریان بی‌اخلاق معمولاً باید ناامیدی خود را تخلیه کنند. این ناامیدی مثل زباله‌ای که بخشی از ظرفیت توجه آن‌ها را اشغال ‌کرده‌است، مانع آن می‌شود که بتوانند روی چیز دیگری تمرکز کنند و تا حس نکنند که حق مطلب را ادا کرده‌اند آرام نمی‌گیرند. بنابراین همیشه فعالانه گوش کنید، مهم نیست که چقدر غیر منطقی به نظر می‌رسند. نشان دهید که گفته‌های آنها را حفظ کرده‌اید و گهگاهی سخنان آنها را بازتاب می‌دهید. به عنوان مثال ، از عباراتی مانند “بنابراین ، به نظر می‌رسد شما می‌گویید ..”  یا “منظورت این است که…” به کرات استفاده کنید.

البته دقت کنید این یک فرمول فیزیک یا ریاضیات نیست. اگر مورد آزار و سواستفاده قرار گرفته‌اید، گفتن متاسفم یا عذرخواهی کردن ممکن است برای شما مشکل‌ساز باشد . اما اگر شکایت مشتری شما واقعی است، ممکن است یک عذرخواهی سریع جریان بی‌ادبی را متوقف کرده و زمینه را برای یک رابطه بهتر فراهم کند.

مشتریان بی‌اخلاقمحکم و قوی باشید .

گاهی اوقات برای انتقال پیام خود باید قاطعیت بیشتری داشته باشید. اگر مشتری همان نکات را تکرار می‌کند یا سعی دارد مانع صحبت شما شود‌، تا زمانی که نوبت پاسخ شما فرا برسد شما می‌توانید شنونده حرف‌های او باشید اما وقتی خواستید حرف بزنید، این کار را واضح و با اطمینان انجام دهید و جزئیات شرایط را بیان کنید. در چنین شرایطی بهتر است قاطع باشید به خصوص اگر مشتری حرف‌هایی را می‌گوید که در واقع اشتباه است یا از شما می‌خواهد خلاف قوانین عمل کنید.

مشتریان بی‌اخلاقمشکل را حل کنید .

بهترین راه برای خلع مشتریان بی‌اخلاق ، مشارکت‌دادن آنها در حل مشکلی که بیان کرده‌اند و سرمنشا رفتارشان هست می‌باشد. از آنها بپرسید که فکر می‌کنند راه‌حل قابل قبولی وجود دارد؟ به این ترتیب ، شما سرنخی برای شروع دارید.

با این وجود، حقیقت آن است که گاها پاسخ ساده‌ای برای مشکل مشتری وجود ندارد. به ویژه در زمان بحران برخی از افراد با انتظارات غیرممکن شما را تحت فشار قرار خواهند داد. اگر این اتفاق افتاد به دشواری شرایط اعتراف کنید و موقعیت خود را به روشنی توضیح دهید، اما به آن پایبند باشید.

 

کسب‌وکارهای متعددی شعبه موبایلی خود را بر بستر پازلی ساخته‌اند که میزبان تعداد زیادی مشتری هستند. امیدواریم این تجربیات، تعامل با مشتریان سخت را کمی آسان‌تر کند. اگر تجربه‌ای از این دسته مشتریان دارید یا راه‌حلی برای شما کاربردی بوده‌است، لطفا آن را با ما به اشتراک بگذارید.

اگر علاقه‌مند به این موضوعات هستید با من در بلاگ پازلی همراه باشید.۱

فاطمه محسنی
فاطمه محسنی
بیست و اندی ساله و دانشجوی ادبیات انگلیسی ام ، از بچگی عاشق یادگرفتن زبان های جدید بودم و هنر و ادبیات بیشتر از هر چیزی توی دنیا منو ذوق زده میکنه . تو یه دنیای موازی ممکنه یه معلم ، پزشک ، روانشناس، نویسنده ویا حتی کتاب فروش باشم ولی الان با تمام توانم کنار شما پازلی هام و دوستتون دارم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *