بهترین سرویس‌های تبلیغات کلیکی کدام است؟
بهترین سرویس‌های تبلیغات کلیکی کدام است؟
۸ فروردین، ۱۴۰۰
بازاریابی اپلیکیشن موبایل
نکاتی برای بازاریابی اپلیکیشن موبایل
۸ فروردین، ۱۴۰۰
نمایش همه

۶ شاخص مهم سنجش عملکرد پشتیبانی مشتریان

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست
زمان مطالعه: 3دقیقه

برای سنجش عملکرد سازمان نیاز است با KPI (key performance indicator: شاخص کلیدی عملکرد) بیشتر آشنا بشویم. KPI به اصلی‌ترین شاخص‌های قابل اندازه‌گیری عملکرد می‌گویند که مشخص می‌کند یک شرکت چقدر به اهداف خود رسیده است. هر سازمان هدفی دارد که KPIها باید در جهت رسیدن به آن هدف تعریف شوند. بخش‌های مختلف هر سازمان نیز می‌توانند KPI‌های خاص خود را داشته باشند. به طور مثال KPI بخش فروش با بخش پشتیبانی و یا با بخش محتوا متفاوت است و هرکدام در جهت رسیدن به اهداف در بخش خود KPI تعریف می‌کنند و در جهت دستیابی به آن‌ها تلاش می‌کنند.

از کجا می‌فهمید که سازمان‌تان در مسیر درستی قرار دارد؟ برای موفقیت کسب‌وکار می‌توان هزار و یک شاخص تعریف کرد، اما هرکدام از این شاخص‌ها می‌توانند نقطه‌ی کوری داشته باشند که خواب شب را از ما بگیرند. از طرفی نمی‌توانیم به دنبال تمام این شاخص‌ها بدویم. تمرکز بر تعداد زیادی شاخص، می‌شود همان ضرب‌المثل معروف دنبال چند خرگوش دویدن. اگر همزمان دنبال چند خرگوش بدویم هیچ‌کدام را نخواهیم گرفت. خوشبختانه این سوال سردردآور ما را قبلا، افراد زیادی پاسخ داده‌اند.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست و چطور آن را پیاده‌سازی کنیم؟

در تعریف KPI باید دقت کنیم که استانداردها را رعایت کنیم. یک KPI خوب باید SMART باشد:

S pecific: هدف باید واضح، مشخص و بدون ابهام باشد.
M easurable: باید قابل اندازه‌گیری باشد.
A ttainable: قابل دستیابی باشد.
R ealistic: واقعی و مرتبط با اهداف سازمان باشد.
T ime-bound: زمان‌بندی‌شده باشد.

ویژگی‌های KPI خوب:

  1. مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به اهداف در آن مشخص است.
  2. اقداماتی که باید انجام شود تا تصمیم بهتری گرفته شود را مشخص می‌کند.
  3. اقداماتی باید انجام شود تا تصمیم بهتر گرفته شود را مشخص می‌کند.
  4. میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت و … را مشخص می‌کند.

چند شاخص کلیدی عملکرد برای بخش پشتیبانی:

یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر سازمان و کسب‌و‌کاری بخش ارتباط با مشتری آن سازمان است که در این مطلب با تعدادی از KPI‌های بخش پشتیبانی آشنا خواهیم شد.

  1. سرعت پاسخ اول: تحقیقات نشان داده کاربران تمایل بیشتری به خرید از سایت‌هایی دارند که در کمتر از ۱ دقیقه پاسخ دریافت می‌کنند. کم‌بودن زمان پاسخ اول نشان‌دهنده این هست که نمایندگان خدمات مشتری از حضور کاربران خوشحال هستند و با انرژی و دقت بیشتری با کاربر در ارتباط خواهند بود. این معیار نشان‌دهنده سرعت پاسخ‌گویی بخش پشتیبانی است و مشخص می‌شود که منابع کافی هستند، یا نیاز به افزایش منابع داریم. نحوه اندازه‌گیری این متریک به این صورت است که زمان درخواست مشتری را از زمان اولین پاسخ کم می‌کنیم.
  2. امتیاز رضایت مشتری: میزان رضایت مشتری به ما این امکان را می‌دهد که نسبت به آنچه در مورد نحوه پاسخگویی ما فکر می‌کنند آگاهی پیدا کنیم. برای این منظور می‌توانید به‌صورت مستقیم از کاربران بخواهید نحوه عملکرد شما را ارزیابی کنند. این نظرسنجی می‌تواند به صورت‌های مختلف انجام شود. به طور مثال پاسخ‌های دریافتی به‌صورت بسیار راضی، راضی و ناراضی یا در مقیاس ۱ تا ۱۰ می‌تواند باشد.
  1. وضوح پاسخ اول: این یک معیار کلیدی برای افزایش وفاداری مشتری و همچنین کارایی نماینده خدمات مشتری در اولین تعامل اندازه‌گیری می‌کند. گاهی تعاملات زیاد به‌خاطر عدم درک درست از مسئله است و زمان زیادی را به‌خاطر همین مسئله از دست می‌دهیم و مسئله اصلی که باید به آن رسیدگی شود به تعویق می‌افتد که این نارضایتی کاربر را به دنبال دارد. بهبود این معیار با آموزش نیروهای پشتیبانی امکان‌پذیر است.
  2. نرخ رشد مشتری: کاهش کاربران یکی از عواملی هست که باید مورد بررسی قرار بگیرد تا دلایل آن مشخص شود. این معیار را می‌توان به‌صورت ماهانه ارزیابی کرد تا عوامل دخیل در رشد و کاهش آن‌ها مشخص شود.
  3. تعداد کل تماس‌ها: اندازه‌گیری میزان تماس‌ها در مدت‌زمان مشخص باعث می‌شود بفهمیم که در چه زمانی تعداد تماس‌ها بیشتر هست و در زمان‌های مشابه تعداد نمایندگان بیشتری برای پاسخگویی داشته باشیم.
  4. امتیاز خالص تبلیغ‌کننده: این معیار نشان‌دهنده این است که چه تعداد از مشتریان شما را به دیگران معرفی می‌کنند. برای محاسبه این مورد می‌توانیم کاربران را به سه دسته تقسیم کنیم. کاربران وفادار (امتیاز ۹-۱۰)، کاربران راضی (۶-۸)، کاربران ناراضی (۰-۶).

امتیاز خالص تبلیغ‌کننده = درصد کاربران ناراضی – درصد کاربران وفادار

از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توان برای تمام سازمان‌ها، زیربخش‌های آن‌ها و حتی کارهای شخصی استفاده کرد. شما از چه شاخص‌هایی در کار یا زندگی‌تان بهره می‌برید؟

 

فائزه مقبولی
فائزه مقبولی
عاشق سفر و هیجان و تجربه های جدیدم و به کار تیمی علاقه دارم. وقتی ناراحتم توی جمع بودن حالمو خوب میکنه. از ارتباط گرفتن با آدمای مختلف لذت میبرم و به همین خاطر به کارم تو پازلی که پشتیبانیه علاقه دارم :)

2 Comments

  1. Avatarfateme barazganiگفت:

    عالی بود مطلبتون و همچنین بسیار دقیق و کارا. kpi ها اگر بدرستی و به تعداد محدود انتخاب بشن، باعث افزایش تمرکز اون بخش یا حتی کل تیم میشه و از سردرگمی و استرس های بی جا جلوگیری میکنه و همچنین باعث پیشرفت های چشم گیر میشه.
    پس از اینکه مدتی عملکرد تیم در هرکدوم از این شاخص ها مطلوب بود، میشه یک شاخص دیگه برای سنجش که احساس نیاز بهش میشه و عملکرد پایین تری داریم توش رو به kpi ها اضافه کرد و پله پله به این کار در جهت تعالی سازمان و رسیدن به چشم انداز استفاده کرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *