بازاریابی اپلیکیشن موبایل
نکاتی برای بازاریابی اپلیکیشن موبایل
۱۵ فروردین، ۱۴۰۰
چه کنیم تا چرخه زندگی بچرخد؟-اپلیکیشن‌ساز آنلاین موبایل پازلی-puzzley.ir 5
چه کنیم تا چرخه زندگی بچرخد؟
۱۵ فروردین، ۱۴۰۰
نمایش همه

چرا مشتریان شاکی می‌شوند و چه باید کرد؟

چرا مشتریان شاکی می‌شوند
زمان مطالعه: 3دقیقه

در سریال‌های پزشکی حتما دیده‌اید که به محض مشاهده علائم خونریزی به دنبال منبع و دلیل آن هستند. ادبیات درشت مشتری هم گاهی جز یک خونریزی روحی چیزی نیست. خونریزی یک مشتری خونریزی کسب‌و‌کار است بنابراین باید به دنبال ریشه آن باشیم قبل از اینکه کسب‌وکارمان به اغما برود یا نیاز به جراحی یا عملیات‌های پردردسرتر پیدا شود. در برخورد با مشتریان بی‌ادب، اولین چیزی که باید بدانیم این‌است که چرا مشتریان شاکی می‌شوند.

چرا مشتریان شاکی می‌شوند؟

غالبا سه دلیل رایج برای اینکه چرا مشتریان شاکی می‌شوند وجود دارد:

۱. از سرویس‌دهی ناراضی هستند

مشتریان دائما در حال مقایسه سرویس‌دهی با انتظارات خود از سرویس‌دهی هستند. طبیعتا آن‌‌ها اگر فکر کنند خدمات مشتری را که مستحق‌اش هستند را دریافت نمی‌کنند ناراضی خواهند شد. این حس تناقض میان انتظارات و دریافت، منشا مختلفی می‌تواند داشته باشد. ممکن است پیام و تبلیغات شما اشتباه باشد و مشتری را دچار انتظارات غیرواقعی یا غیرهمخوان کند. یا اینکه نمایندگان خدمات مشتری با یک لحن تکراری و از پیش حفظ شده با آن‌ها صحبت کنند. اینجاست که دانستن صورت مساله، یعنی محل ایجاد تناقض، خود تبدیل به کلیدی برای حل مشکل می‌شود.

۲. شنیده یا درک نشده‌اند

بعضی اوقات مشتری حس می‌کند برای شما ارزش خاصی ندارد. یا فقط یک مشتری ساده است در دنیایی از مشتری ها و این آزارش داده، احساس بدی پیدا می‌کند. مشتریان شما وقتی به یک پشتیبان می رسند باید احساس کنند دیده شده، مورد تأیید و یا درک قرار می‌گیرند. آن‌ها به خاطر پولی که در کسب‌وکار شما سرمایه‌گذاری کرده‌اند، انتظار خدمات برتر و یا توجه خاص‌تان را دارند. هر چه تیم خدمات مشتری شما روزانه با تعداد بیشتری مشتری در ارتباط باشند، احساس خاص‌بودن را به هر یک از آن‌ها‌ دادن، برایشان دشوارتر می‌شود. سعی کنید هر از گاهی یک تجربه خاطره‌برانگیز به مشتری‌هایتان بدهید تا حس کنند برایتان نامرئی نیستند و به شخص آن‌ها اهمیت می‌دهید.

۳. دل‌شان از جای دیگری پر است

وقت‌هایی هم هست شما همه کارها را درست انجام داده‌اید اما بازهم نتیجه مناسب را نگرفته و مشتری‌هایی شاکی دارید. در این موارد در نظر بگیرید که شاید آن‌ها روز بدی داشته‌اند. شاید خسته و آسیب‌دیده از جنگی دیگرند که ما از آن بی‌خبریم. هرچند خون‌ریزی‌شان در آغوش ماست اما گوشه‌های تیز سرویس ما زخمی‌شان نکرده است. در این شرایط بهترین درمان مهربانی است.

در مواجهه با مشتریان شاکی چه باید کرد؟

اما فریاد بنفش حاصل از خونریزی مشتریان را چطور می‌توانیم درمان کنیم؟

  • با مشتریان شاکی همدل باشید

اگر دلیل بی‌ادبی کردن‌شان را می‌دانید، همدلی ساده‌ترین و بهترین راه برای خلع سلاح‌کردن آن‌هاست. انتقال حس همدلی باعث می‌شود تا آن‌ها به شما بگویند که چه انتظاری از شما دارند و حتی می‌توانند شما را به سمت راه‌حلی راهنمایی کنند.
سعی کنید به همکاران خود در بخش ارتباط مشتری تکنیک‌ها و مهارت همدلی را آموزش بدهید تا حس درک‌شدن به مشتری منتقل کنند. برای مثال اگر مشتری از کیفیت قهوه صبحانه خود شکایت کند، همکار شما می‌تواند چیزی مانند این جمله بگوید: “من نیز مطمئنا دوست ندارم روزم را با یک فنجان قهوه بد شروع کنم!”. از آن پس، آن‌ها خواهند توانست برای حل مسئله شروع به تلاش کنند.

  • آرامش و اعصاب خودتان را حفظ کنید

هنگام برخورد با مشتری عصبانی، حفظ آرامش برای شما و تیم قطعا سخت است چون اولین کاری که معمولاً هنگام احساس حمله به شما انجام می‌دهید مقابله با مقاومت است. با این حال، بالا بردن حساسیت موضوع آخرین کاری است که بخواهید انجام دهید. باید چنان آرام باشید که تقریبا هیچ واکنشی بروز ندهید.
سعی کنید به هیچ عنوان انتقادات، را به خودتان نگیرید چون مشتری معمولا به صورت کلی وقتی انتقاد می‌کنند، به کسب‌وکار انتقاد دارند. پس اجازه دهید خودشان را خالی کنند و وسط حرفشان نپرید. دقت کنید که بعضی وقت‌ها حتی نیازی نیست به مشتری عصبانی و بد برخورد چیزی بگویید. گاهی اوقات شنیده‌شدن آنقدر کفایت می‌کند که می‌توانید از کنارش بگذرید.
اگر حین برقراری تماس تلفنی، مشتری شروع به داد زدن و ابراز عصبانیت می‌کند، گوش بدهید. بعد از او بخواهید تا به شما فرصت بدهد تا این مورد را با همکاران‌تان بررسی کنید و برای حل مشکلش زمان بگذارید. سپس تلفن را قطع کرده و با فاصله با او دوباره تماس بگیرید. متوجه خواهید شد که مشتری آرام‌تر شده‌است.

  • از بهترین نیروهای مرکز پشتیبانی‌تان بخواهید تا موارد حساس را مدیریت کنند

برخورد با مشتریان بی‌ادب می‌تواند بسیار دلهره‌آور و اذیت‌کننده باشد، خصوصاً برای کارمندان جدید. مساله فقط کنار آمدن با بی‌ادبی نیست، بلکه باتجربه‌ترین نمایندگان خدمات مشتری شما راحت‌تر می‌توانند با مشتریان بی‌ادب برخورد کنند. یک شرکت باید همیشه در ارائه بهترین خدمات ممکن تلاش کند. به صورت کلی سعی کنید نیرو‌هایی که تاب‌آوری بالاتری دارند را به صورت گروهی با سایر نیروها در ارتباط قرار بدهید تا این موارد را از همدیگر یاد بگیرند.

مشتریان شاکی اجتناب‌ناپذیر هستند. فقط نیاز است که با بودن آن‌ها کنار بیاییم. بنابراین دفعه بعدی که مشتری بی‌ادبی دارید، فقط به یاد داشته باشید که: شما نخواهید توانست رفتار آن‌ها را کنترل کنید، اما قادر به کنترل نحوه واکنش خودتان هستید. با آرامش واکنش نشان بدهید و در مقابل وسوسه مقابله به مثل با آن‌ها تسلیم نشوید. مقابله به مثل‌کردن کیفیت خدمات کسب‌وکار شما و حتی رفتار شخص شما را پایین می‌آورد.

پیشنهاد می‌کنم مطالب دیگر بلاگ پازلی در خصوص برخورد با مشتریان ناراضی را مطالعه کنید:

با مشتریان بی‌اخلاق چطور تعامل کنیم؟

نوش دارو قبل از مرگ سهراب

فاطمه محسنی
فاطمه محسنی
بیست و اندی ساله و دانشجوی ادبیات انگلیسی ام ، از بچگی عاشق یادگرفتن زبان های جدید بودم و هنر و ادبیات بیشتر از هر چیزی توی دنیا منو ذوق زده میکنه . تو یه دنیای موازی ممکنه یه معلم ، پزشک ، روانشناس، نویسنده ویا حتی کتاب فروش باشم ولی الان با تمام توانم کنار شما پازلی هام و دوستتون دارم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *